ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value - Klasserom (eksamen inkludert)
19.500,00 NOK
- 3 days
I løpet av dette kurset lærer du det grunnleggende om ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value. Kurset utvikler en forståelse av de ulike trinnene en tjenesteleverandør må analysere for å utvikle sin kundereise. Målet er at kunder og interessenter skal ha positive opplevelser av relasjonen med tjenesteleverandøren (Customer/User Experience). Dette krever en forståelse av interessentenes opplevelser av ulike kontakter med tjenesteleverandøren. Opplevelsene etableres ved ulike berøringspunkter, og kurset lærer deg hvordan du kan identifisere og forbedre verdiopplevelsen ved disse berøringspunktene.
Om kurset
Kurset tar for seg praksis i alle faser av kundereisen. Analyse av behov og muligheter for å tilfredsstille behov. Hvordan du etablerer relasjoner med forståelse og gjensidig tillit. Hvordan forstå kundens behov og omsette denne forståelsen i utformingen av hensiktsmessige tjenestetilbud. Hvordan man diskuterer, forhandler og blir enige, og viktigheten av å håndtere forventninger. Hvordan du etablerer tjenesten og deretter, med en helhetlig tilnærming, optimaliserer verdiopplevelsen og måler og følger opp at forventningene blir realisert og kan danne grunnlag for fortsatt positive kundereiser.
Hvem er dette kurset for?
Kurset retter seg mot deg som har direkte eller indirekte kundekontakt og er involvert i arbeid av typen kundeansvar, leveranseansvar, supportansvar. Du kan også jobbe med prosesser rundt markedsføring av digitale tjenester, salg, arbeid med tilbud og SLA. Ledere og ledere innen disse områdene vil også ha stort utbytte av kurset. Ved å snu perspektivene gir kurset også verdifull kunnskap for deg som leder underleverandører ved å stille krav og følge opp disse kravene.
Kursplan
Kursintroduksjon
Leksjon 01
Forstå hvordan kundereiser er designet
Leksjon 02
- Forstå konseptet med kundereisen
- Forstå metodene for å designe og forbedre kundereiser
Vite hvordan man skal målrette markeder og interessenter
Leksjon 03
- Forstå kjennetegnene ved markeder
- Forstå markedsføringsaktiviteter og -teknikker
- Vite hvordan man beskriver kundenes behov og interne og eksterne faktorer som påvirker disse
- Kunne identifisere tjenesteleverandører og forklare deres verditilbud
Forstå hvordan man skal pleie forhold til interessenter
Leksjon 04
- Forstå konseptene om gjensidig beredskap og modenhet
- Forstå de forskjellige leverandør- og partnerrelasjonstypene og hvordan disse håndteres
- Vite hvordan man utvikler kunderelasjoner
- Vite hvordan man analyserer kundenes behov
- Kunne bruke teknikker for kommunikasjon og samarbeid
- Forstå hvordan praksis for relasjonsstyring kan anvendes for å muliggjøre og bidra til å fremme relasjoner (praksis for relasjonsstyring)
- Forstå hvordan leverandørstyringspraksisen kan anvendes for å muliggjøre og bidra til styring av leverandør- og partnerrelasjoner.
Forstå hvordan man skal forme etterspørsel og definere tjenestetilbud
Leksjon 05
- Forstå metoder for å utforme digitale tjenesteopplevelser basert på verdibasert, datadrevet og brukersentrert tjenestedesign.
- Forstå tilnærminger for salg og innhenting av tjenestetilbud.
- Vite hvordan man skal fange, påvirke og håndtere etterspørsel og muligheter.
- Vite hvordan man skal samle, spesifisere og prioritere krav fra en mangfoldig gruppe interessenter.
- Forstå hvordan forretningsanalysepraksis kan anvendes for å muliggjøre og bidra til kravhåndtering og tjenestedesign.
Forstå hvordan man skal justere forventninger og bli enige om detaljene i tjenesten
Leksjon 06
- Vite hvordan man planlegger for samskaping av verdi.
- Vite hvordan man forhandler og blir enig om tjenestens nytteverdi, garanti og opplevelse.
- Forstå hvordan praksisen for tjenestenivåstyring kan anvendes for å muliggjøre og bidra til styring av tjenesteforventninger.
Vite hvordan man tar ombord og avslutter kunder og brukere
Leksjon 07
- Forstå nøkkelaktiviteter knyttet til overgang, innføring og avvikling.
- Forstå måtene å omgås brukere på og fremme brukerrelasjoner.
- Forstå hvordan brukere blir autorisert og berettiget til tjenester.
- Forstå ulike tilnærminger til en gjensidig oppgradering av kundens, brukerens og tjenesteleverandørens evner.
- Vite hvordan man forbereder planer for opplæring av nye ansatte og avvikling av ansatte.
- Vite hvordan man utvikler brukerengasjement og leveringskanaler.
- Vite hvordan tjenestekatalogstyringspraksisen kan anvendes for å muliggjøre og bidra til å tilby brukertjenester.
- Forstå hvordan servicediskpraksis kan anvendes for å muliggjøre og bidra til brukerengasjement.
Vite hvordan man skal handle sammen for å sikre kontinuerlig verdiskaping (tjenesteforbruk/-levering)
Leksjon 08
- Vite hvordan man skal fremme en serviceinnstilling.
- Forstå hvordan brukere kan be om tjenester.
- Vite hvordan man bruker ulike tilnærminger til tilby brukertjenester.
- Vite hvordan man griper og håndterer kundenes og brukernes øyeblikk av sannhet.
- Forstå metoder for å prioritere brukerforespørsler.
- Forstå metoder for å oppmuntre til og håndtere tilbakemeldinger fra kunder og brukere.
- Forstå hvordan tjenesteforespørselsstyring kan anvendes for å muliggjøre og bidra til bruk av tjenester.
Vite hvordan man skal realisere og validere tjenesteverdi
Leksjon 09
- Forstå metoder for å måle tjenestebruk og kunde- og brukeropplevelse og tilfredshet.
- Forstå metoder for å spore og overvåke tjenesteverdi.
- Forstå ulike typer rapportering av tjenesteutfall og ytelse.
- Forstå lademekanismer.
- Vite hvordan man vurderer realisering av tjenesteverdi.
- Vite hvordan man forbereder seg på å evaluere og forbedre kundereisen.
- Forstå hvordan porteføljestyringspraksisen kan anvendes for å muliggjøre og bidra til realisering av tjenesteverdi.
Læringsutbytte
Ved slutten av dette ITIL4 Specialist: Drive Stakeholder Value-kurset vil du kunne:
Kundereiser
Hvordan forstå og kartlegge kundenes kundereiser og verdiopplevelser i forhold til organisasjonen og de tjenestene den leverer
Kundens behov
Forstå kundens behov og formulere matchende tjenester. Etablering av tjenestene og oppfølging av at den forventede verdien faktisk blir realisert
Integrering & Avvikling
Forstå hvordan man lager en plan for innføring og avvikling av kunder og brukere.
IT-aktiverte tjenester
Forstå hvordan man kan forme og omforme etterspørsel til verdi gjennom IT-aktiverte tjenester.
Tjenesteavtale
Beskrive og gi tilbud på tjenester, samt inngå og signere kontrakter
Kundeverdi
Konsepter, prinsipper og metoder for å optimalisere kundenes verdiopplevelse av tjenester
Nøkkelfunksjoner
Språk
Kurs og materiell er på engelsk
Intensivt 3-dagers kurs
Online klasserom med akkrediterte lærere
Simulering av eksamen
1 offisiell eksamenssimulering
Eksamen
Offisiell online eksamen inkludert, gyldig i 12 måneder
Hvem bør melde seg på dette programmet?
Forutsetninger: For å være kvalifisert for dette kurset, må søkere ha bestått ITIL 4 Grunnleggende-eksamenen eller ha deltatt på et akkreditert opplæringskurs for denne modulen.
IT-tjenestestyring
IT-tjenesteledere
ITSM-praktikere
ITIL Managing Professional-tittel
Informasjon om eksamen
Eksamen og sertifisering: Online!
Eksamen vil bli avlagt på nett, slik at du kan velge om du vil ta eksamen hjemme eller på kontoret. Det vi trenger er en datamaskin med internett for eksamen og webkamera (ProctorU). Eksamen er inkludert i denne pakken.
Eksamensformat
- 90 minutters varighet
- Lukket bok
- 40 spørsmål
- Bestått er 70 % eller høyere - poengsum på 28 poeng eller høyere
Om sertifiseringen
ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV)-modulen er en del av Managing Professional-sporet i ITIL 4, og deltakerne må bestå den tilhørende sertifiseringstesten for å oppnå tittelen Managing Professional (MP). Modulen gir veiledning i hvordan man etablerer, opprettholder og utvikler effektive servicerelasjoner på passende nivåer. Den veileder organisasjonen på en tjenestereise i rollene som tjenesteleverandør og kunde, og støtter effektiv samhandling og kommunikasjon.
Trenger du bedriftsløsning eller LMS-integrasjon?
Fant du ikke kurset eller programmet som ville være passende for din bedrift? Trenger du LMS-integrasjon? Ta kontakt med oss! Vi er agile og løser alt!