ITIL®4 Specialist Drive Stakeholder Value - eLearning (eksamen inkludert)

9.500,00 NOK

eLæring

I løpet av dette e-læringskurset lærer du det grunnleggende om ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value. Kurset utvikler en forståelse av de ulike trinnene en tjenesteleverandør må analysere for å utvikle sin kundereise. Målet er at kunder og interessenter skal ha positive opplevelser av relasjonen med tjenesteleverandøren (Customer/User Experience). Dette krever en forståelse av interessentenes opplevelser av ulike kontakter med tjenesteleverandøren. Opplevelsene etableres ved ulike berøringspunkter, og kurset lærer deg hvordan du kan identifisere og forbedre verdiopplevelsen ved disse berøringspunktene.

Om kurset

Kurset tar for seg praksis i alle faser av kundereisen. Analyse av behov og muligheter for å tilfredsstille behov. Hvordan etablere relasjoner med forståelse og gjensidig tillit. Hvordan forstå kundens behov og omsette denne forståelsen i utformingen av hensiktsmessige tjenestetilbud. Hvordan man diskuterer, forhandler og blir enige, og viktigheten av å håndtere forventninger. Hvordan man etablerer tjenesten og deretter, med en helhetlig tilnærming, optimaliserer verdiopplevelsen og måler og følger opp at forventningene blir realisert og kan danne grunnlag for fortsatt positive kundereiser.

Hvem er dette kurset for?

Kurset retter seg mot deg som har direkte eller indirekte kundekontakt og er involvert i arbeid av typen kundeansvar, leveranseansvar, supportansvar. Du kan også jobbe med prosesser rundt markedsføring av digitale tjenester, salg, arbeid med tilbud og SLA. Ledere og ledere innen disse områdene vil også ha stort utbytte av kurset. Ved å snu perspektivene gir kurset også verdifull kunnskap for deg som leder underleverandører ved å stille krav og følge opp disse kravene.

Kursplan

Introduksjon til Kurset
Leksjon 01
- Kursintroduksjon
Forstå hvordan kundereisen er designet
Leksjon 02
- Forstå konseptet med kundereisen
- Forstå metodene for å designe og forbedre kundereiser
Målmarkeder og interessenter
Leksjon 03
- Forstå karakteristikkene til markeder
- Forstå markedsføringsaktiviteter og teknikker
- Vite hvordan man beskriver kundenes behov og interne og eksterne faktorer som påvirker disse.
- Vite hvordan man identifiserer tjenesteleverandører og forklare deres verditilbud
Pleie interessentforhold
Leksjon 04
- Forstå konseptene om gjensidig beredskap og modenhet
- Forstå de forskjellige leverandør- og partnerrelasjonstypene og hvordan disse håndteres.
- Vite hvordan man utvikler kunderelasjoner
- Kunne analysere kundenes behov
- Kunne bruke kommunikasjons- og samarbeidsteknikker og -aktiviteter
- Forstå hvordan praksis for relasjonsledelse kan anvendes for å muliggjøre og bidra til å pleie relasjoner (praksis for relasjonsledelse).
- Forstå hvordan leverandørstyringspraksis kan anvendes for å muliggjøre og bidra til styring av leverandør- og partnerrelasjoner.
Hvordan forme etterspørsel og definere tjenestetilbud
Leksjon 05
- Forstå metoder for å utforme digitale tjenesteopplevelser basert på verdibasert, datadrevet og brukersentrert tjenestedesign.
- Forstå tilnærminger for salg og innhenting av tjenestetilbud
- Vite hvordan man skal fange, påvirke og håndtere etterspørsel og muligheter
- Vite hvordan man skal samle, spesifisere og prioritere krav fra et bredt spekter av interessenter.
- Forstå hvordan forretningsanalysepraksis kan anvendes for å muliggjøre og bidra til kravstyring og tjenestedesign.
Avklar forventninger og bli enige om detaljene for tjenestene
Leksjon 06
- Vite hvordan man planlegger for samverdi-skapning
- Vite hvordan man forhandler og blir enig om tjenestens nytteverdi, garanti og opplevelse.
- Forstå hvordan praksisen for tjenestenivåstyring kan anvendes for å muliggjøre og bidra til styring av tjenesteforventninger.
Registrer og avregistrer kunder og brukere
Leksjon 07
- Forstå nøkkelaktiviteter for overgang, innføring og avvikling
- Forstå måtene å omgås brukere på og fremme brukerrelasjoner
- Forstå hvordan brukere blir autorisert og berettiget til tjenester
- Forstå ulike tilnærminger til en gjensidig forbedring av kundens, brukerens og tjenesteleverandørens evner.
- Vite hvordan man forbereder planer for opplæring og avslutning
- Vite hvordan man utvikler brukerengasjement og leveringskanaler
- Forstå hvordan praksisen for styring av tjenestekatalogen kan anvendes for å muliggjøre og bidra til tilbud av brukertjenester.
- Vite hvordan servicediskpraksis kan anvendes for å muliggjøre og bidra til brukerengasjement.
Handle sammen for å sikre kontinuerlig verdiskaping (tjenesteforbruk/-levering)
Leksjon 08
- Vite hvordan man skal fremme en serviceinnstilling
- Forstå hvordan brukere kan be om tjenester
- Vite hvordan man bruker ulike tilnærminger til tilby brukertjenester
- Vite hvordan man griper og håndterer kunder og brukeres øyeblikk av sannhet.
- Forstå metoder for å prioritere brukerforespørsler
- Forstå metoder for å oppmuntre til og håndtere tilbakemeldinger fra kunder og brukere.
- Forstå hvordan praksisen for håndtering av tjenesteforespørsler kan anvendes for å muliggjøre og bidra til bruk av tjenester.
Realisering og validering av tjenesteverdi
Leksjon 09
- Forstå metoder for å måle tjenestebruk og kunde- og brukeropplevelse og tilfredshet.
- Forstå metoder for å spore og overvåke tjenesteverdi
- Forstå ulike typer rapportering av tjenesteutfall og ytelse.
- Forstå lademekanismer
- Vite hvordan man vurderer realisering av tjenesteverdi
- Vite hvordan man forbereder seg på å evaluere og forbedre kundereisen
- Forstå hvordan porteføljestyringspraksisen kan anvendes for å muliggjøre og bidra til realisering av tjenesteverdi.
Prøveeksamen
Eksamen
Eksamensavgiften inkluderer én simulert eksamen

Læringsutbytte

Når du har fullført dette ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value-kurset, vil du være i stand til å oppnå følgende:

Kundereiser

Hvordan forstå og kartlegge kundenes kundereiser og verdiopplevelser i forhold til organisasjonen og de tjenestene den leverer

Kundens behov

Forstå kundens behov og formulere matchende tjenester. Etablering av tjenestene og oppfølging av at den forventede verdien faktisk blir realisert

Planlegging

Forstå hvordan man lager en plan for innføring og utfasing av kunder og brukere

Konvertere etterspørsel

Forstå hvordan man kan forme og omforme etterspørsel til verdi gjennom IT-aktiverte tjenester

Tjenesteavtale

Beskrive og gi tilbud på tjenester, samt inngå og signere kontrakter

Kundeverdi

Konsepter, prinsipper og metoder for å optimalisere kundenes verdiopplevelse av tjenester

Hva er inkludert?

Språk

Kurs og materiell er på engelsk\, engelskspråklig

Tilgang

120 dagers tilgang til eLearning-plattformen når som helst (selvstudium)

Materialer

Nedlastbare PDF-dokumenter med detaljert innhold (lysbilder, forklaringer) for hver leksjon

8 leksjoner

10 timer med video innspilt av akkrediterte lærere

Øvelser

Øvelser med umiddelbar korrigering på nett og 2 offisielle eksamenssimuleringer

Eksamen

Offisiell online eksamen inkludert, gyldig i 12 måneder

Hvem bør melde seg på dette kurset?

Forutsetninger:

For å være kvalifisert til denne ITIL 4 Specialist: Driving Stakeholder Value sertifiseringstreningen, bør søkere ha:

Bestått ITIL 4 Foundation-eksamen
Deltatt på et akkreditert opplæringskurs for denne modulen

ITSM-ledere

ITSM-utøvere som forvalter IT-drevne produkter og tjenester

IT-tjenestestyringsprofesjonelle

Start kurset nå

Informasjon om eksamen

Eksamen og sertifisering: Online!

Eksamen vil bli avlagt på nett, slik at du kan velge om du vil ta eksamen hjemme eller på kontoret. Det vi trenger er en datamaskin med internett for eksamen og webkamera (ProctorU). Eksamen er inkludert i denne pakken.

Eksamensformat

90 minutters varighet
Lukket bok
40 spørsmål
Bestått er 70 % eller høyere - poengsum på 28 poeng eller høyere

Om sertifiseringen

ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV)-modulen er en del av Managing Professional-sporet i ITIL 4, og deltakerne må bestå den tilhørende sertifiseringstesten for å oppnå tittelen Managing Professional (MP). Modulen gir veiledning i hvordan man etablerer, opprettholder og utvikler effektive servicerelasjoner på passende nivåer. Den veileder organisasjonen på en tjenestereise i rollene som tjenesteleverandør og kunde, og støtter effektiv samhandling og kommunikasjon.

Trenger du bedriftsløsning eller LMS-integrasjon?

Fant du ikke kurset eller programmet som ville være passende for din bedrift? Trenger du LMS-integrasjon? Ta kontakt med oss! Vi er agile og løser alt!

;